Head of IA Support

Head of AI Support (Support Engineering Lead)

La misión

En Jelou construimos agentes de IA para que otras empresas atiendan mejor a sus clientes. Nuestro propio soporte técnico tiene que ser la mejor demostración de eso.

Hoy un problema pasa por varias personas antes de resolverse. Tu misión es que se resuelva en el primer contacto: la mayoría, por un agente de IA en minutos; el resto, por un humano que sea quien lo soluciona, no uno más en la cadena.

En este rol vas a trabajar en:

1. Construcción y operación de agentes de IA

• Construir y operar, sobre la plataforma de Jelou, los agentes de IA que resuelven los tickets de nuestros clientes: diagnóstico, consulta de logs y configuraciones, ejecución de acciones y respuesta.
• Conectar los agentes con las herramientas internas (ticketing, CRM, logs, consolas de administración) mediante APIs, para que puedan actuar además de responder. Stack: APIs internas, n8n, Make o Zapier.
• Mantener la base de conocimiento como un sistema vivo, alimentado automáticamente desde tickets resueltos, documentación y releases.
  
  

2. Rediseño del modelo de soporte y del equipo

• Rediseñar el modelo de soporte para eliminar los handoffs entre humanos: sin colas N1/N2/N3.
• Asignar un dueño único por caso.
• Diseñar el traspaso de la IA al humano para que llegue con todo el contexto.
• Liderar un equipo pequeño de ingenieros de soporte de alto nivel.
• Escalar el soporte sin escalar la cantidad de personas.
  
  

3. Análisis de tickets y causa raíz

• Analizar tickets de forma sistemática para detectar qué se repite, qué se puede automatizar y qué es un bug de producto.
• Llevar los hallazgos a Producto con datos para que se corrijan de raíz.
• Seguir los tickets por cliente activo, que deben bajar a medida que se corrigen causas raíz.
  
  

4. Calidad y evaluación de los agentes

• Crear evaluaciones (evals) y monitoreo de calidad de los agentes.
• Detectar respuestas incorrectas, alucinaciones y casos donde la IA debió escalar y no lo hizo.
• Seguir handoffs por ticket, tasa de reapertura y costo por ticket resuelto.
  
  

Requisitos y perfil técnico

• Experiencia previa: 3 o más años en soporte técnico, support engineering, solutions engineering o roles técnicos de cara al cliente en empresas SaaS o de tecnología.
• Builder (Agentes e IA): Has construido y puesto en producción agentes o flujos con LLMs, y puedes demostrarlos.
• Técnico hands-on: Consumes y conectas APIs, escribes SQL, te defiendes con Python o JavaScript y debuggeas revisando logs.
• Pensamiento de sistemas: Ante un problema que se repite 20 veces, tu instinto natural es resolver la causa raíz para que no vuelva a suceder.
• Velocidad sin burocracia: Te motiva la agilidad, simplificas procesos y puedes mostrar iniciativas donde eliminaste fricción para ir más rápido.
• Comunicación clara: Explicas conceptos técnicos con claridad, tanto a clientes como a equipos de Producto e Ingeniería.
  
  

Deseable (Plus):

• Experiencia en startups de IA o plataformas conversacionales.
• Experiencia en empresas con alto volumen de soporte técnico.
  
  

Impacto esperado

• % de tickets resueltos por IA de punta a punta (cerrados sin intervención humana)
• Handoffs por ticket
• Tiempo hasta resolución (desde que llega el ticket hasta que el cliente queda resuelto, no solo la primera respuesta) Tasa de reapertura y CSAT
• Tickets por cliente activo (debe bajar) y costo por ticket resuelto
  
  

Beneficios y compensación no monetaria

• Modalidad de trabajo remota y horarios flexibles.
• Seguro de salud privado con cobertura extendida.
• Presupuesto anual para aprendizaje y desarrollo continuo (cursos, certificaciones, conferencias).
• Equipamiento informático de alto rendimiento para tu home office.
• Política de tiempo libre y vacaciones flexibles (PTO).
• Cultura sin burocracia centrada en la autonomía, velocidad e impacto directo en el producto.
  
  

Conoce más sobre Jelou — The Intelligence you Trust

Jelou construye agentes de IA que ejecutan operaciones transaccionales en canales conversacionales. Al traer pagos, verificación de identidad, flujos de crédito y firmas electrónicas directamente a WhatsApp, habilitamos a bancos, fintechs, retailers y empresas en América Latina para ejecutar transacciones generadoras de ingresos sin salir del chat. De forma segura, local y a escala.

¿Cuáles son nuestros valores?

• We Challenge the Norm — Desafiamos lo establecido, somos disruptivos y no tenemos miedo de ser diferentes.
• Evolve or die — Somos resilientes, nos movemos con rapidez y adaptabilidad, con un norte claro.
• Act, own it, make it happen — Nos remangamos las mangas; no esperamos instrucciones para actuar.
• Stay playful — we don't take ourselves too seriously — Nos reímos, nos ayudamos y celebramos juntos.
• Rebels with a cause — Todo lo que hacemos busca eliminar la fricción del día a día de los que nos rodean.