Especialista de Sistema de Gestión de Calidad

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Especialista de Sistema de Gestión de Calidad

Nos encontramos en la búsqueda de un/a Especialista de Sistema de Gestión de Calidad para desarrollar funciones de acuerdo con su necesidad.

Dirección: COPS

Ubicación: Ecuador, Quito

Misión de rol

Es responsable de liderar la gestión, control y evolución del sistema integral de calidad y datos de Customer Experience B2C. Su misión es asegurar la consistencia, confiabilidad y trazabilidad de los indicadores de experiencia del cliente, habilitando la toma de decisiones basada en datos y promoviendo la mejora continua en todos los canales de atención y operación.

Funciones asociadas al rol

Garantizar el cumplimiento, estandarización y evolución del marco de calidad y gobierno de datos para CX y COPS.

Asegurar la integridad, disponibilidad y consistencia de la información utilizada para la medición de experiencia, eficiencia operacional y desempeño por canal.

Coordinar con áreas internas (TI, BI, Operaciones, CX) para asegurar que los procesos, fuentes y tableros estén alineados a los lineamientos corporativos de datos.

Responsabilidades específicas para Customer Experience:

Implementación de Tigo Survey

• Administrar el modelo de medición de experiencia transaccional (Tigo Survey).
• Asegurar la correcta configuración de encuestas, triggers, muestra y reglas de envío para todos los journeys y canales.
• Monitorear tasas de respuesta, calidad del dato y consistencia del feedback recibido.
  
  

Alineación y Gobierno de KPIs NPS Transaccional

• Definir, actualizar y custodiar las metodologías de medición del NPS Transaccional en todos los canales.
• Asegurar la comparabilidad, validez y estandarización de los indicadores.
• Socializar metodología y asegurar su cumplimiento por parte de los equipos de CX, BI y Operaciones.
  
  

Alineación y Gobierno de KPIs NPS Relacional

• Definir, actualizar y custodiar las metodologías de medición del NPS Relacional junto al equipo de investigación de mercado.
  
  

Data & Dashboards de CX (NPS Relacional y Transaccional)

• Diseñar y mantener tableros ejecutivos y operativos de CX.
• Unificar fuentes de datos para consolidación de insights de NPS Relacional, NPS Transaccional, VOC y demás métricas clave.
• Garantizar el uso de dashboards como único punto de verdad (single source of truth) para toda la organización.
  
  

Gestión de Recontactos

Presentación ejecutiva semanal – CX CE

Responsabilidades específicas para COPS

KPIs y Dashboards de COPS

Presentación Monthly Review (PPT)

• Consolidar y preparar el PPT mensual de desempeño COPS.
• Asegurar consistencia en información, storytelling y comparativos.
• Coordinar con las subáreas para consolidación de principales oportunidades y logros.
  
  

Presentaciones Regionales | Experiencia y Cost to Care

Requisitos Indispensables

Educación: Estudios universitarios concluidos en Ingenierías, Estadística, Economía, Análisis de Datos o afines.

Contar con experiencia en posiciones similares.

Manejo avanzado de datos (Excel, Power BI, modelos analíticos deseable).

Conocimiento de modelos NPS, CSAT, CES y CEF así como metodologías de programa voz cliente.

Gestión de sistemas de medición y encuestas.

Capacidad de análisis, modelamiento y visualización de información.

Competencias

Pensamiento crítico y analítico.

Visión holística y orientación a resultados.

Comunicación efectiva ejecutiva.

Atención al detalle y rigurosidad metodológica.

Capacidad de trabajo transversal con múltiples equipos.

Conocimiento de negocio

En Tigo creemos profundamente en el poder del talento y en el impacto positivo que las personas pueden generar cada día.

Impulsamos el desarrollo profesional porque estamos convencidos de que, al crear oportunidades para aprender y crecer, es posible alcanzar resultados extraordinarios y construir un mejor futuro juntos.

Millicom | Tigo se enorgullece de ser un empleador que ofrece igualdad de oportunidades de empleo y está comprometido con una fuerza laboral diversa y una política de no discriminación en todos los aspectos del empleo. Brindamos igualdad de oportunidades y acceso para todas las personas, sin distinción de raza, color, religión, sexo, orientación sexual, identidad de género, origen nacional, edad, discapacidad, condición de veterano discapacitado u otro veterano protegido, o cualquier otra característica protegida. en todas las fases del proceso de empleo y de conformidad con las leyes y reglamentaciones federales, estatales y locales aplicables.